Если клиент не знает что хочет?

Всегда будут и плохие клиенты, и хорошие. И зачастую мы сталкиваемся с таким типом клиентом, которые говорят: «Даже не знаю, что хочу», или еще хуже: «Вы профессионалы, сделайте на своей усмотрение».

К сожалению, никак от такого типа клиента не застраховаться, но если все же он пришел к Вам. То стоит еще на этапе переговоров, до заключения договорных отношений, определится – а стоит ли с ним работать вообще?

Точных инструкций, как сделать правильный выбор нет потому, что Ваш клиент — это тоже человек, с своими перепадами настроения, своим характером, и своим мировоззрением. И есть основные три причины, по которым он не может понять что нужно:

• Клиент сталкивается с Вашим продуктом/услугой/проектом впервые. И он попросту не знают многих аспектов и процессов работы, не знают терминов определений, и так далее. Ну, а если это сложный продукт, то растерянность обеспечена.
• Время. Даже если Ваш клиент, приблизительно знаком с Вашей деятельностью, у него банально может не быть времени чтобы разобраться более детально, и сформировать свои пожелания.
• Желание. Позиция может быть следующая: «Я вам полностью доверяю. Я не хочу вникать в вопросы. Вот вам деньги. Сделайте. Вы же специалисты».

Первые две причины можно преодолеть, следующими шагами:

— Обязательно провести ликбез. Рассказать, объяснить, показать Ваш продукт/услугу. При этом не нужно использовать сложных терминов (если все-таки это необходимо – переводить их на простой и понятный язык). Полностью проговорить все этапы работы: с чего начинаем; как оценивать и принимать работу.
— Определить цели и задачи продукта/услуги/проекта. НЕ НУЖНО ИХ ВЫДУМЫВАТЬ ЗА КЛИЕНТА! Задача чтобы клиент сам определился. Здесь все как в этапе продаж «выяснение потребностей» — задавайте вопросы, уточняйте правильность ответов. По итогу, клиент сам будет понимать, что ему нужно и в каком количестве.
— Разбивайте работу на этапы. Если Ваш продукт/услуга/проект сложный. Обязательно разбивайте рабочий процесс на этапы, и конечно согласование выполненных этапов с клиентов. Необходимо чтобы Ваш клиент понимал, что если он согласовал один этап, и перешел к другому, то вернуться уже нельзя.

Для это заранее нужно объяснить, почему выбрана такая стратегия.

Если первые две причины, можно попробовать решить описанными выше примерами, то вот с третьей наверняка это сделать не получится, или получится, но крайне сложно. В данной ситуации можно поступить следующим образом.

Вы как специалист, подробно изложите то, что он получит за эти деньги, в какие сроки, что будет входить в стоимость, полностью опишите процесс сотрудничества, и так далее. Ну, а затем смотреть на реакцию:

1. Клиент начнет разбираться, и вникать в процесс. А далее можно действовать, как описано выше;
2. Клиент согласится. То выбор за Вами. Но стоит помнить о рисках, что в итоге, клиент не получит что хотел, а виноватым останется Исполнитель.

Поэтому, все условия работы четко прописать в договоре.
Все вышеописанное, не инструкция к применению. А мини-рекомендации, которые в той или иной степени смогут решить проблему с данным типом клиентов.